23 Eylül 2018 Pazar

0312 416 63 17

MAKALELER

Tüketici Korunması

 TÜKETİCİNİN KORUNMASININ GEREĞİ ve EVRENSEL TÜKETİCİ HAKLARI

 Tüketicinin korunması gereğini üç temel başlık altında ele almak gerekmektedir.

  • Avrupa Birliği Direktifleri
  • Globalleşme
  • Tüketicinin Evrensel Hakları

Avrupa Birliği Direktifleri

Tüketicinin korunması konusunda Avrupa birliği üye ülkelere birtakım direktifler vermiştir. 

      Tüketicinin korunmasında öncelikle ele alınması gereken genel ilkeler

  • Tüketicinin bilgilendirilmesi ve eğitimi
  • Globalleşme
  • Tüketici ve iş çevresi diyalogu
  • Hizmet tanım ve kapsamının sübjektif olması
  • Elektronik ticaret
  • Tüketici bilgilendirilmesi ve eğitimi:Tüketiciler sorumlu bir vatandaş ve birey olarak davrandıklarında bütün politikaların daha etkili olacağı da bir gerçektir. Burada vurgulanmak istenen konu Tüketicinin bilgilendirilmesi ve eğitimidir. Bu ise devletin geliştireceği kanun ve düzenlemelerle çok daha önemli hale gelmektedir.
  • Globalleşme çerçevesinde yeni politikalar: Ancak burada üzerinde durulması gereken husus, değişen şartlarla tüketicinin hakları ve tüketici politikalarının temel hedeflerinin de değişmesidir. Bu nedenle öncelikle toplumda, ekonomide ve hükümet politikalarındaki değişimler ele alınmalı, buna göre bir tüketici politikası geliştirilmelidir. Bu bağlamda ekonomide görülen globalleşme de göz ardı edilmemelidir.
  • İş yaşamı ve tüketici kontağı:Getirilen düzenlemelerde tüketici ve iş çevresi arasındaki diyalogun ya da kendiliğinden oluşan düzenlemelerin dengeli olması herhangi bir tarafı mağdur etmemeside önemlidir.
  • Hizmetler:Tüketicinin korunmasında, hizmetlerüzerinde önemle durulması gereken konulardan bir tanesidir. Malı tanımlamak ya da ortaya koymak kolay olmasına rağmen hizmet kavramı çok daha fazla karmaşık olup, açık ve şeffaf değildir. Bu konuda tüketiciye belli başlı avantajlar getirilmelidir.
  • Mesafeli alışverişler:Günümüzde bilgi toplumu olmanın sunucu olarak meydana gelen değişmeler üzerinde de durulmalıdır. Bu noktada, elektronik ticaretgöz önüne alınması gereken birinci konudur. Çok hızlı değişen ticaret biçimi ve boyutu konusunda esnek politikalar geliştirilmelidir. Özellikle uluslararası pazarda daha da dikkatli davranılmalıdır.

Tüketicinin piyasada durumunu daha iyi hale getirebilmek için Avrupa Birliğinde   üye ülkelerde tüketiciye yönelik olarak geliştirilen politikalarda üç ana hedeftespit edilmiştir. Bu hedefler doğrultusunda ülkemizde de tüketicinin korunması konusu ele alınmaktadır.

Tüketicinin korunmasında ele alınan hedefler

  1. Tüketici organizasyonlarının daha fazla sesini

     çıkarması, daha aktif olması

  1. Tüketicinin sağlık ve güvenliğinin korunması
  2. Tüketicinin ekonomik çıkarlarının korunmasıdır.

Hedef 1. Tüketicinin Daha Fazla Sesinin Çıkması Daha Aktif Olması

    Tüketicilerin örgütlenmeleri ve bu konuda desteklenmeleri öngörülmektedir. Tüketici örgütlerinin toplumda daha aktif olabilmesi için, birtakım desteğe ihtiyaçları olduğu da bir gerçektir. Ancak bu destek onların bağımsızlığını ortadan kaldıracak biçimde olmamalıdır.

Hedef 2. Tüketicinin Sağlık ve Güvenliğinin Korunması

         Bu konuda tüketicinin sağlık ve güvenliğini tehlikeye düşüren her türlü mal ve hizmetlere ilişkin düzenlemeler ele alınmaktadır. Özellikle tüketicilerin zararlı gıda maddeleri (genetik yapısı bozulmuş hormonlu gıdalar vb), gıda katkı maddeleri, insan sağlığını olumsuz etkileyen ilaçlar, zehirli atıklar, radyasyon, vb. olgular üzerinde durulmaktadır.

Hedef 3. Tüketicinin Ekonomik Çıkarlarının Korunması

         Tüketiciyi zorda bırakan ya da çelişkiye düşüren finansal uygulamalar hizmetler konusunda çeşitli düzenlemeleri kapsamaktadır. Tüketicinin piyasada ekonomik çıkarlarının korunması, bugün ve gelecekteki finansal uygulamalara karşı gerekli tedbirlerin alınmasını öngörmektedir. 

 

 

 

 

 

 

3.2. Globalleşme ve Tüketicinin Korunması Global Pazar ve Tüketici

Bilim ve teknolojideki gelişmelere paralel olarak toplum ve ekonomik olaylar hızlı bir şekilde değişmektedir. Dolayısıyla tüm ülkelerin bilgi toplumu olmayı hedeflediği günümüzde bilgi, araştırma ve iletişimin önemi herkes tarafından kabul edilmektedir. Günümüz tüketicisi, daimi olarak karmaşık yeni teknolojilerle ve özellikle uluslararası bir pazarda değişik mal ve hizmetlerle karşı karşıya bulunmaktadır.

         Dolayısı ile de dünya ticareti yalnızca ulusal sınırlarda kalmamaktadır. Ticaretin yönü de uluslararası rekabete doğru kaymaktadır. Birçok ülkede tamamlanmış global ticaret kurallarını yerine getirmede uzmanlaşma olmamasına rağmen, liberalleşmeden söz edilmektedir. Bu nedenle de bu konuda etkin düzenlemeler kaçınılmaz gibi görünmektedir.

         Ticarette düzenlemelerin yetersizliği ve ticari sıkıntılardan dolayı tüketiciler zararlı çıkacaklardır. En büyük problemi de  gelişmekte olan ülkelerde özellikle tarım ve tekstil üretenler, gelişmiş ülkeler tarafından konulan ithalat sınırlamaları nedeniyle çekeceklerdir. Aynı zamanda, kuralları yerine getirilmeyen liberalleşme geri tepecektir ve aksine sonuç verecektir. Tüketicilerin zararını artıracak, sömürülmesine yol açacak ve haksız rekabete neden olacaktır.

Globalleşme, sosyal ve ekonomik gelişmeler sonucu mal ve hizmet üretim sektörünün büyümesi ve liberal ekonominin yaygınlaşması sonucu ortaya çıkmış bir olgudur. Dünya da birçok ülke, serbest pazar sistemine dayalı bir ekonomiye geçmiş bulunmaktadır. Yani bilgi ve iletişim teknolojileri ülkeler arasındaki sınırları ortadan kaldırmış işletmelere tüketicilerine ulaşmada yeni yollar ve yöntemler sunmuştur.

         Ticarette, globalleşme yeni tüketim sorumlulukları da beraberinde getirmiş, yeni olasılık ve problemleri de ortaya koymuştur. Global pazarda yoğun rekabet küçük işletmelerin pazarda kaybolmalarını ve tekelci güçlerin ortaya çıkmasına da yol açmıştır.

         Mal ve hizmetlerin çok hızlı bir biçimde sınırları aşarak diğer ülkelere doğru hareket etmeleri ürün güvenliği ve bilgisi konusunda tüketici haklarının korunması daha da karmaşık hale gelecektir.

         Bu durumda tüketicinin korunmasında, ülkenin mevcut durumunda yeni ölçütlere, yeniliklere ve eğilimlere ihtiyaç vardır.

         Bu durumda dünya ticaret örgütü, uluslararası standartlar organizasyonu vb. kuruluşlar yeni önlemler almışlardır. Global pazarda rekabet, gıda ve ürün güvenliği için standartlar ve milli koruma konusunda uluslararası ve ulusal düzeyde düzenlemeler uyumlaştırılmalıdır. Global pazarlar tüketicinin de global çözümler aramasını zorunlu kılmıştır.   

  Tüketicinin korunması hareketleri oldukça geniş ve farklı bir konudur. Devletin, işletmelerin ve bağımsız organizasyonların bir grup faaliyetlerini kapsayan, tüketici haklarının korunması ve yaygınlaşması ile ilgili faaliyetler olarak tanımlanabilecek tüketicilik (Consumerizm), zaman zaman birbiriyle bile ilişkisi olmayan birçok öğeden oluşmuş sosyal bir gücün özetidir. Bu öğeler; tüketici birliklerini, tüketiciye ilişkin yazılı, basılı materyal hazırlayan kişi ve kurumları, tüketici liderlerini, devletin ilgili kurumlarını ve özel sektörü kapsamaktadır.

Tüketicinin korunması ve ihtiyaçlarının karşılanmasına ilişkin faaliyetler hiçbir zaman tek bir organizasyona indirgenemez. Bunun sonucunda da tüketicinin korunmasını çok boyutlu ele almak gerekmektedir.

Global pazarda tüketicinin korunması hükümet, tüketicilerin kendileri ve üreticilerin davranışlarına bağlıdır. Ancak özellikle işletmelerin tüketici haklarını geliştirmedeki rollerini ortaya koyma ve bunu tanımlama oldukça zordur.  İş çevreleri tüketici taleplerine daha temiz ve güvenli ürünler sunmaktan sorumludurlar.

         Bu bağlamda işletmelerin tüketiciyi ilgilendiren alanlardaki uygulamalarını 6 başlık altında ele alabiliriz.

Bu uygulamaların ana felsefesi;

İşletmelerin tüketiciye ilişkin alacakları kararlar ve uygulamalarda ulusal ve uluslararası standart ve yasalara uymaları prensibine dayanmaktadır.

Bu uygulamalar:

  • Etik standartları
  • Rekabet
  • Ürün standartları
  • Pazarlama
  • Etiketleme
  • Tüketici zararlarının tazmini

ETİK STANDARTLAR

  • İşletmeler ürünlerinin üretim, dağıtım, pazarlama vb süreçlerinde tüketiciye dönük olarak, tüketici istek ve arzularını ön plana alarak gerçekleştirmelidirler.
  • İşletmeler bütün işlemlerini uluslararası standartlara uygun olarak gerçekleştirmelidirler.
  • İşletmeler etik kurallara ilişkin tüketiciyi bilinçlendirmek amacıyla basılı materyal hazırlamalıdırlar.

REKABET

  • Tekeller ve tekelleşmeye karşı tüketiciler korunmalıdır. Bu durum ulusal ve uluslararası rekabette ele alınmalıdır.
  • Yerel ve uluslararası rekabet kurallarına uyulmalıdır.
  • Rekabette sabit fiyat uygulamaları konusunda tüketici korunmalıdır.

PAZARLAMA

  • Herhangi bir ülkede yapılan reklam ve promosyon çalışmalarında kim tarafından yapılırsa yapılsın ortaya atılan iddialar dürüst ve doğru olmalıdır.
  • Pazarlama kampanyaları ya da promosyonlar tüketiciyi yanlışa yönlendirmemelidir
  • Bazı kampanya ya da promosyonlar tüketicinin saflık ve dürüstlüğünü suiistimal etmemeli
  • İşletmeler bir ülkedeki mal ve hizmetlerin reklam ve promosyonla ilgili kanun ve düzenlemelerine uymalıdır
  • Ayrıca özel bir ürünün promosyon ve reklamlarında uluslararası anlaşmalara da uymalıdır. Örn dünya sağlık teşkilatı vb.
  • Pazarlama ve promosyonlara ilişkin kanun ve düzenlemelerin olmadığı yerlerde bile uluslararası düzenlemelere uymalıdır.
  • Özellikle çocuklara dönük mal ve hizmetlerin pazarlanmasında işletmeler daha özel bir önem vermelidir. Tütün ve alkol reklamları çocukları hedef almamalıdır.

ÜRÜN STANDARTLARI

  • Üretilen, dağıtılan ya da pazarlanan bütün mal ve hizmetler belirtilen ya da açıklanan amaçlar için kullanılmaya uygun olmalıdır.
  • Ürünler amaçlanan, niyet edilen kullanım ya da tahmin edilebilir kullanımları için güvenli olmalıdır
  • Kanun ve düzenlemelerde en azından minimum olarak belirtilen standartlar yerine getirilmelidir.
  • İşletmeler kendi ürünleri için belli standartları yakalayıp yakalayamadıklarını sürekli olarak test etmeliler.
  • Ürünler genel olarak uluslararası düzeylerde kabul görmelidir.
  • Minimum olarak belirtilen standartlardan daha düşük özellikler göstermemeli, ülkedeki benzer mamullerle ya da uluslararası kabul edilmiş standartları yakalamalı
  • Ürünlerin üretim, dağıtım ve nakliyesinde çevreye mümkün olan en az zararı verecek biçimde davranılmalı
  • Ayrıca ürünlerin üretim dağıtım ve nakliyesinde sürdürülebilir çevre güvenliği göz önüne alınmalıdır.

BİLGİ VE ETİKETLEME KOŞULLARI

  • İşletmeler ürün ve hizmetlerinin satın alınması ve kullanım özellikleri; içerik, bakım, depolama ve atıkları hakkında bilgi vermelidir.
  • Bilgiler kapsamlı olmalı, açık ve anlaşılır olmalı ve her ülkede o ülkenin resmi dilinde olmalıdır.
  • Ürüne ilişkin gerekli bilgilerin ürün üzerinde açıkça görülebilir olmalı, görülmesi ve anlaşılması kolay olmalıdır
  • Ürünün yanlış ya da hatalı kullanımına ilişkin bütün bilgiler açıkça görülebilecek şekilde ve göze çarpacak biçimde yazı ve şekillerle sembollerle gösterilmelidir.
  • Aynı bilgiler işletmenin faaliyet gösterdiği bütün ülkelerde sağlanmalıdır.
  • İşletmeler tüketicilerine ürünlerinin tekrar kullanım, geri dönüşüm, atık durumlarına ilişkin bilgi de verilmelidir.
  • İşletmeler etiketlerinde bağımsız olarak geliştirilmiş ve standardize edilmiş çevresel sembolleri kullanmalıdır
  • Tüketiciye sunulan potansiyel zararlı bir ürün ya da hizmette potansiyel zararlara ait bilgiler açıkça belirtilmelidir.

TÜKETİCİ ŞİKÂYETLERİ

  • İşletmeler tüketicilerin şikayet dilek ve temennilerini iletebilecekleri bir sistem geliştirmelidirler
  • Herhangi bir ayıplı ya da bozuk mal durumlarında tüketicilerin kanuni haklarını yerine getirecek kurum ve organlarını oluşturmalıdırlar.

GARANTİ

  • İşletmeler ürün ve hizmetleri hakkında bir miktar garanti vermelidirler.
  • Garantilerinde kanuni düzenlemeler haricinde daha fazla kolaylıklarda sunabilirler

 

3.3. Evrensel Tüketici Hakları

Tüketicilerin korunmasına yönelik uygulamalar ve haklar sadece yaşadığımız döneme has değildir. Hammurabi Kanunlarından bugüne uygulana gelmektedir. Avrupa’da tüketiciyi korumaya yönelik uygulamalar 15. ve 16. yüzyılda görülmeye başlar. Benzer uygulamaların Osmanlı döneminde Ahilik ve Lonca sisteminde yapıldığı da bilinmektedir.

         Tarihin ilk çağlarında insanlar ürettikleri mal ve hizmetleri mübadele etmek suretiyle kendi ihtiyaçlarını karşılamışlardır. Daha sonra yaygın bir vasıta olarak paranın kullanılmaya başlamasıyla bu değişim ve trampa süreci tamamlanmış, nihayet tüketicilerin ihtiyaç ve tercihlerine, üreticilerin de piyasaya sunduğu mal ve hizmetlerin fiyat ve kalitesine dayanan Pazar ekonomisine ulaşılmıştır.

         Çağımızda bilimsel ve teknolojik gelişmeler ile sanayileşme insan yaşamını kolaylaştırdığı gibi toplumsal ihtiyaçların ve sorunların çok boyutlu ve kapsamlı bir duruma ulaşmasına sebep olmuştur.

Günümüzde tüketici sorunlarının çok boyutlu ve kapsamlı olduğu bir gerçektir. Bu sorunların nitelik ve nicelik olarak boyutları bir ülkenin sanayileşme ve teknolojisine, yatırım, üretim, tüketim, dağıtım, fiyat, ihracat ve ithalat gibi ekonomik politikalarına; istihdam ve ücret, eğitim, sağlık, kültür gibi sosyal politikalar ile o ülkenin siyasal politikalarına, toplumsal ve demokratik gelişmişlik düzeyine bağlı olarak değişiklik gösterir.

         Son yıllardaki teknolojik ve sosyal gelişmeler piyasaya sürülen mal ve hizmetlerin çeşitliliğini şaşırtıcı bir şekilde arttırmıştır. Tüketici, kendisine sunulan bu çok çeşitli mal ve hizmetler arasından kendisi için en uygun olanı seçmektedir. Sayısı her geçen gün artan aldatıcı reklamlar ve kendilerine sunulan bilgilerin yetersizliği nedeni ile güç durumunda kalmaktadır. Çoğu kez güvensiz bir tüketim ürünü kullanmaktan dolayı sağlıkları ve yaşamları tehlikeye girmektedir.

         Günümüzün ekonomik koşullarında, tüketiciler daha bilinçli satın alma kararlarına daha yüksek düzeyde tatmine yönlendirmektedirler. Tüketicilerin değişen yaşam biçimlerinden kaynaklanan farklı düzeyde beklentileri vardır. Tüketicinin korunması olarak nitelendirilen hareketlerin amacı, tüketicilerin diğer pazar güçleri karşısında konumlarının güçlendirilmesidir.

         Bu gereksinim ve sorunlar; tüketim, tüketici ve tüketici hakları kavramını ortaya çıkarmıştır. Ekonomik ve örgütsel yönden güçsüz olan, dolayısıyla da en çok mağdur edilen grup olan tüketiciler tarafından geliştirilen tüketici hareketi, önce çeşitli ülkelerde dağınık bir şekilde başlamıştır. Bu hareketin geçmişi çok eski çağlara uzanırsa da, “Tüketicinin Korunması” ismi ile ortaya çıkışı, 1900’lü yılların başına rastlar. Tüketici hareketinin en yoğun olarak geliştiği ülke olan ABD’de ise 1960’lı yıllardan itibaren hız kazanmıştır.

         Tüketici hakları ilk olarak, John F. Kennedy tarafından Amerikan Kongresine 15 Mart 1962 tarihinde sunulan bir mesajda ortaya konulmuştur. Bu mesaj, tüketiciler lehine hükümetin faaliyet ve kanunların temellerinin oluşmasına yol açmıştır. Ayrıca toplumda çalışma hayatında, okullarda, dini ve diğer kurumlarda yeni bir dönemin başlamasını sağlamıştır. Kennedy’nin günümüzde de tüketici haklarına başlangıç teşkil eden 4 tüketici hakları; güvenlik hakkı, bilgilendirme hakkı, seçme hakkı ve sesini duyurma hakkıdır. Burada öncelikle bu haklar ve bunu takip eden gelişmeler ele alınarak kısaca açıklanacaktır.

Güvenlik hakkı; Bütün tüketiciler, zararlı mal ve hizmetlerin satışı ve değerlendirilmesi tehlikesinden korunma hakkına sahiptir. Tüketiciler kendi güvenlikleri bakımından ürünleri doğru bir şekilde kullanmak, depolamak ve çöpleri doğru atmak gibi hususlardan ve ürünle ilgili bir emniyet sorunu oluştuğunda bu sorunu ilgili yerlere rapor etme sorumlulukları vardır.

Bilgilendirme hakkı; Tüketiciler mal ve hizmetler hakkında yanlış veya yanıltıcı olan bilgilere karşı korunma ve doğru bilgilere sahip olma hakkına sahiptir. Bir mal veya hizmet hakkında tüketicinin bilmek isteyeceği bilgi, satın alacakları şeye ve onu ne için kullanmayı planladıklarına bağlıdır. Basın yayın organlarındaki reklamlar, ürünlerin etiketleri, garantiler ve ürünler hakkındaki yazılan makaleler tüketicilerin bilgi kaynaklarıdır. Bu kaynaklar doğru bilgilendirme yapmak durumundadırlar.

Seçme hakkı; Tüketiciler kullanmak istedikleri mal ve hizmetleri seçme hakkına sahiptir. Serbest bir seçim yapılabilmesi için tüketicilere birbirleriyle rekabet eden fiyatlarda ve çeşitlilikte mal ve hizmetlerin sunulması gerekir. Aksi halde bir mal veya hizmet bir firma tarafından tüketiciye sunulursa o mal veya hizmet üzerinde bir tekel oluşumu söz konusu olur bu da tüketicinin seçme özgürlüğünü ortadan kaldırır.

Sesini duyurabilme hakkı; Mal veya hizmet tüketici açısında tatmin edici değilse, tüketici memnuniyetsizliğini dile getirme hakkına sahiptir. Tüketiciler, kanuni endişelerinin dinleneceğine ve gereken tedbirlerin alınacağına emin olmalıdırlar. Bütün tüketiciler beğendikleri veya beğenmedikleri hususları üretici ve satıcılara beyan etme hak ve sorumluluğuna sahiptir.

  1. F. Kennedy tarafından belirlenen bu haklara bir yenisi daha ilave edilmiştir. Bu da; tüketicilerin tatminsizliğini belirtme, şikayetlerini dile getirme hakkıdır. 1975 yılında Başkan Ford, Tüketicinin eğitim hakkı olması gerektiğini belirtmiştir.

Avrupa Topluluğu Bakanlar Konseyi’nce ilk defa 1975 yılı Nisan ayında “Tüketici Enformasyon ve Koruma Programı” çerçevesinde tüketicinin beş hakkı belirlenmiş ve kabul edilmiştir. Bu programda tüketici hakları:

  • Sağlık ve can güvenliğinin korunması hakkı,
  • Ekonomik çıkarlarının korunması hakkı,
  • Tazmin edilme hakkı,
  • Bilgilendirme ve eğitim hakkı,
  • Temsil edilme hakkı,

olarak belirlenmiştir.

         1975 yılını takip eden dönemde AT Konseyince 19.5.1981 tarihinde kabul edilen “2. Tüketiciyi Koruma Programı” ve 23.6.1986 tarihinde kabul edilerek daha sonra yürürlüğe giren “Tüketiciyi Koruma Politikasına Yeni Hız Kazandırma Programı” çerçevesinde tüketici hakları yeniden gözden geçirilerek evrensel kabul görmüştür. Uluslararası Tüketici Birlikleri Örgütü tarafından ilan edilen ve aşağıda sıralanan 8 hakka ulaşılmıştır.

  1. Güvenlik hakkı,
  2. Bilgilendirme hakkı,
  3. Eğitilme hakkı,
  4. Seçme hakkı,
  5. Tazmin edilme hakkı,
  6. Sesini duyurma ve temsil edilme hakkı,
  7. Temel ihtiyaçların giderilmesi hakkı,
  8. Sağlıklı bir çevreye sahip olma hakkı.

 

1.Tüketicinin Sağlık ve Güvenliğinin Korunması Hakkı

Tüketici satın aldığı mal ve hizmetlerle ilgili olarak çeşitli tehlikelere maruz bulunmaktadır. Bu tehlikeler tüketicinin sağlığını etkileyebildiği kadar, hayatını da kaybetmesine neden olmaktadır. Özellikle çağımızdaki teknolojik gelişmeler, çok değişik ve çeşitli mamuller bazı riskleri de beraberinde getirmiştir. Önceden hazırlanmış yiyecek maddeleri elektrikli ev aletleri gibi mallarda gerek kullanım gerekse kullanım öncesi ve sonrası çeşitli muhtemel tehlikelerin önlenmesinin yetkililerden istenmesi, temel hakların başında gelmektedir.

Tüketici hakları içinde sağlık ve can güvenliği ile ilgili hakların özel bir anlam vardır. 19. ve 20. yüzyılda bilim ve teknoloji alanındaki hızlı gelişmeler çerçevesinde artan üretim ve çeşitlenen ürünler insan yaşamını kolaylaştırırken kullanıma uygun olmayan ürünlere karşı korunmayı ve tüketici güvenliğinin sağlanmasını zorunlu hale getirmiştir.

Tüketiciye sunulan mal ve hizmetler, tüketicinin yaşamını ve sağlığını normal koşullar altında tehlikeye düşürmeyecek derecede güvenli ve kaliteli olmalıdır. Güvenli ürünler; dizayn, bileşim, uygulama, işleme, paketleme, parçaları bir araya getirme, bakımını yapma ve elden çıkarma ile kullanım talimatları veya özelliklerine ilişkin diğer konularla ilgili olarak bireylerin güvenlikleri ve sağlıkları açısından, doğrudan ya da dolaylı bir biçimde kabul edilmeyen riskler arz etmeyen ürünlerdir.

Mal ve hizmetlerin güvenli ve kaliteli olmalarının sağlanamadığı hallerde, tüketiciler güvenli olmayan bir ürünün kendisini zehirlemesi, sakatlaması, yaralaması hatta öldürmesi tehlikesi ile karşı karşıyadır. Tüketim ürünlerinin taşıdığı risklere karşı tüketici sağlığına bir zarar gelmemesini sağlayıcı önlemleri almaya yönelik sorumluluk ve denetleme faaliyetleri tüketici güvenliğini oluşturmaktadır.

Güvenlik ve düşük performans ile ilgili şikâyetler sıklıkla ortaya çıkmaktadır. Bazı durumlarda, buna tüketicilerin kullanım hataları da neden olmaktadır. Tüketici, kullanımı ve tüketimi tehlikeli mal ve hizmetlerden dolayı hiçbir kuşkuya meydan verilmeyecek şekilde aydınlatılmalıdır.

Tüketicilerin özellikle doğrudan sağlıkları ile ilgili olumsuz gelişmelere karşı güvenlik altına alınması gerekmektedir. Tüketicinin korunması yolunda yapılacak her türlü faaliyetlerin ilk hareket noktası, sağlık ve can güvenliği olmalıdır.

Tüketicilere sağlanan mal ve hizmetler normal ve öngörülebilir şartlar altında tüketicilerin sağlık ve güvenliklerine yönelik herhangi bir tehlike arz etmemelidir. Tehlike oluşturabilecek risklerden tüketiciler gereğince haberdar edilmelidir.

İmalatçılar ve hizmet arz edenler tarafından arz olunan kusurlu mal ve hizmetlerin sebep olduğu fiziksel zararların sonuçlarına karşın tüketici korunmalıdır.

Gıda maddelerine eklenen ya da gıda maddelerinin bir parçasını oluşturan madde ve müstahzarlar açık ve spesifik listeler hazırlanmak suretiyle tanımlanmalı ve kullanımları düzenlenmelidir.

Doğrudan doğruya ve kullanımları dolayısıyla tüketicilerin sağlık ve güvenliğine zarar verebilecek olan makineler, tesisat ve elektrikli, elektronik teçhizat ve mal türleri özel kurallara ve kullanımlarının güvenli olduğunu temin eden, kamu otoritelerince tanınan ve tasdik olunan bir usule tabii olmalıdır.

Tüketicinin sağlığının korunması açısından özel önem taşıyan alanlar şunlardır:

  • Gıda maddeleri
  • Kozmetik eşya ve deterjanlar
  • Kullanım gereçleri ve dayanıklı tüketim malları
  • Otomobiller
  • Tekstil ürünleri
  • Oyuncaklar, tehlikeli maddeler
  • Gıda maddeleri ile temas eden maddeler
  • Gübreler, pestisidler ve herbisidler
  • Veterinerlik ürünleri ve yemler

2.Tüketicinin Tazmin Edilme Hakkı

Tüketicilerin satın aldıkları malların kusurlu olmasından veya hizmetlerin yetersizliğinden doğan zararlarının tazmin edilmesi gerekmektedir.

Tüketicilerin kusurlu malların ya da tatminkâr olmayan hizmetlerin satın alınmasından veya kullanımından ileri gelen zararları ve şikayetleri ile ilgili olarak tavsiye ve yardım almak hakkına sahip olmalıdırlar.

Tüketiciler aynı zamanda bu tür zararlarının süratli, etkin ve külfetsiz usullerle gereği gibi tazminini istemek hakkına sahiptirler.

Tüketici taleplerinin ve şikayetlerinin firma ya da ilgili kuruluşlarca dikkate alınıp kusurlu malın/malların geri alınması, para iadesi veya yenisiyle değiştirilmesi, hizmetin yeniden görülmesi, gerekirse tazminat ödenmesi, resmi kuruluşlardan hukuki yardım sağlanması, tazmin edilme hakkı çerçevesinde ele alınmaktadır.

Satın almış olduğu bir mal ya da hizmetten dolayı herhangi bir zarara uğrayan tüketicinin zararının süratle tazmin edilmediği hallerde tüketicilerin korunduğundan söz etmek imkansızdır.

Tüketicinin zararını gidermede, üretici ve satıcılara önemli görevler düşmektedir. Üretici ve satıcılar, tüketicilerden gelecek şikayetleri süratle değerlendirmeli, gerekiyorsa sattıkları malın satış sonrası bakımını en iyi şekilde yapmalıdırlar. Ayrıca satıcı hatalı ya da bozuk bir malı tüketicinin arzusuna uygun olarak derhal değiştirmeli ya da tüketiciye parasını iade etmelidir. Tüketici zararının üretici veya satıcı tarafından karşılanmadığı hallerde yargı yollarına başvurabilmelidir.

3.Bilgilendirilme Hakkı

Tüketicinin mal ve hizmetleri satın almadan önce, rasyonel bir seçim yapabilmesi için malların fiyatları, kaliteleri, vasıfları vs. hakkında, malları temin ettikten sonra kullanım talimatı vs. gibi araçlarla sağlık ve güvenliğinin korunması ve amaca uygun tüketimin gerçekleştirilmesi, mal ve hizmetlerin ayıplı veya önceden mutabakata varılan veya satıcısınca açıklanan öncelik ve vasıflarına sahip olmaması halinde, tüketicinin başvurabileceği merciler ile yasal prosedür hakkında bilgilendirilmesi, yanıltıcı bilgilendirmenin önlenmesi, tüketicinin bilgilendirilme hakkı çerçevesinde ele alınmaktadır.

Tüketicilerin satın alacağı mal ve hizmetler ile bu mal ve hizmetleri üreten, satan firmalara ait bilgilerin doğru, tutarlı ve eksiksiz olarak tüketiciye sunulmasına bilgilendirilme denilmektedir. Tüketicinin bilgilendirilmesi de temel tüketici haklarından birini oluşturmaktadır.

Bilgi edinme hakkı, görsel, yazılı ve sözlü medyada yapılan tanıtımlarda ürün, hizmet ve firmalar hakkında doğru, tutarlı, yeterli, eksiksiz ve zamanlı bilgilerin verilmesini kapsar. Tüketicinin bilgilendirilmesi çift yönlü işleyen bir sistem olup, tüketiciden firma ve örgütlere gelecek bilgileri de içerir.

Günümüzde tüketicinin bilgilendirilmesi ve eğitilmesi hakkını ortaya çıkaran etmenler şu şekilde sıralanabilir.

  • Pazarda ürün, marka ve modellerin çeşitlenmesi ve buna bağlı olarak tüketicinin bilgi ve deneyimlerinin hızla demode olması,
  • Teknik özellikli ürünlerin artışı yanında, ürün özelliklerinin çok hızlı değişmesi,
  • Tüketicinin sosyo-ekonomik düzeyinin yükselmesi, beklentilerinin artması, zamanının gittikçe değerlenmesi,
  • İthalatın serbestleşmesi sonucu yerli ve ithal ürünler arasındaki farklılıkların ortaya çıkması,
  • Firmaların pazarlama uygulamaları (kalitesiz ve güvenilir olmayan ürünler, aldatıcı/yanıltıcı reklamlar, yetersiz servis olanakları, tüketiciye karşı ilgisizlik gibi).

 

Bilgilendirmenin temel amaçları:

Mal ve hizmet üretimi günümüzde giderek yüz binleri aşan çeşit ve sayıya ulaşmış, bazı mal ve hizmetler giderek karmaşıklaşmış olduğundan tüketicilerin tüm bu gelişmeleri, yenilikleri ve çeşitleri izleyebilme imkanları fiilen ortadan kalkmıştır. Bu nedenle tüketicilerin güven duyma, serbestçe seçme, tazmin edilme vb. haklarını kullanabilmeleri doğru ve tam bilgilendirilmelerine bağlıdır. Tüketicinin bu şekilde bilgilendirilmesi, satıcıları da haksız rekabetten koruyacaktır.

             Bilgilendirmenin ana amacı mal ve hizmet satın alan tüketicilere:

  • Satın aldıkları mal ve hizmetlerin niteliği, kalitesi, miktarı ve fiyatı hakkında temel bilgileri vermek,
  • Rekabet halindeki mal ve hizmetler arasında sağlıklı bir seçim yapabilme imkanı sağlamak,
  • Tüketicinin bu mal ve hizmetleri güvenlikle ve kendi isteğine uygun olarak kullanabilmesini sağlamak,
  • Sunulan mal veya hizmetlerin kullanımdan doğacak zararların tazminini sağlamaktır.

Tüketicinin bilgilendirileceği konuların başlıcaları:

  • Ambalajların boyutu, ağırlıkları, dayanıklılığı vb.,
  • Malın etiketi (bakım ve kullanım özellikleri),
  • Mal ve hizmetin kalitesi,
  • Mal ve hizmetin standardı,
  • Çeşit ve serilerinin sayısı,
  • Markaların sayısı,
  • Mal ve hizmeti sunanın adresi,
  • İçeriği (kullanılan hammadde, katkı maddeleri vb.),
  • Ağırlık ve diğer ölçüleri,
  • Üretim ve son kullanma tarihi,
  • Üreticinin kimliği, adresi,
  • Satış belgesi (fiş, makbuz, fatura vb.),
  • İade şartları,
  • Firma politikaları,
  • Garanti belgesi ve şartları,
  • Satış sonrası hizmetler,

          Bilgilendirme Araçları

Tüketiciler çeşitli kaynaklardan bilgi edinebilirler. Bu kaynaklar iki grupta toplanabilirler:

a)Kişisel kaynaklar:

        Tüketicinin kendi deneyimleri, dost ve arkadaş tavsiyeleridir.

         b)Ticari kaynaklar:

·    Reklâmlar: Tüketicilerin bilgilendirilmesini sağlayan başlıca araçlardan birisi reklâmlardır.

  • Satış elemanlarının yüz yüze verdikleri bilgiler,
  • Ürünün üzerindeki etiket, yazı vb. işaretleme,
  • Pano, panel, broşür gibi satış arttırma araçları,
  • Kalite uygunluk belgeleri,

Diğer yazılı, sözlü ve görsel iletişim araçlarıdır.

  1. Eğitilme Hakkı

Geniş bir ifadeyle, “Eğitim; tüketicinin pazarı etkileme gücünün artırılmasını ve rasyonel davranmasını teminen yönlendirilmesi” olarak da tanımlanmaktadır. Özellikle mal ve hizmetlerin seçiminde elden çıkarılmasında izlenecek yol, basit piyasa araştırmaları, indirimli satışlar hakkında bilgi, tüketicinin hakkını aramasının gerekliliği ile bunların yolları ve ilgili kuruluş ve mercilerin tüketiciye öğretilmesi gerekmektedir. Çeşitli seviyedeki okullar, sosyal organizasyonlar ve medya aracılığı ile tüketicinin bilinçlendirilmesine yönelik çabalar gösterilmekte eğitimde özellikle çocuklar, gençler ve yaşlılara öncelik tanımaktadır. Tüketicilerin sorumlu ve bilinçli olmaları için yaygın ve örgün eğitim kurumlarında eğitilmesidir. Tüketicinin korunmasında en önemli faktör, bizzat tüketicinin kendini koruma bilincine ulaşmasıdır. Bu da ancak tüketicilerin eğitilmesi ile gerçekleşebilir.

Tüketici eğitimi, bireyin ekonomik faaliyetlerini yönlendirme, gereksinimlerini giderme ve pazarı etkileme gücünü artırmayı hedef alan eğitim ve bilgilendirme yatırımı olarak ele alınabilir. Tüketici eğitimi bireyin sadece tüketici rolü için değil toplumda üstlendiği vatandaşlık, sosyal, ekonomik ve politik rolü gibi diğer roller için eğitimini de kapsamaktadır.

Tüketici eğitimini gerektiren nedenlerin başında endüstri toplumlarının sağladığı mal ve hizmet üretimi ile tüketim faaliyetlerinin farklılaşması gelmektedir.  Piyasada bulunana mal ve hizmet bolluğu, çeşitliliği, karmaşıklığı ve yanıltıcı satış artırma çabaları tüketiciyi zayıf duruma düşürmektedir. Bu nedenle her yaş ve eğitim düzeyindeki bireyin tüketici eğitimine ihtiyacı vardır. Çünkü toplumda her yaştaki bireyler tüketicidirler. Bu eğitim hem örgün hem yetişkin eğitimi içinde hem de iletişim yolu ile olabilir. Eğitilmiş tüketici, kendi bütçesi ve ülke ekonomisi açısından kararlarının sonuçlarını düşünen kişidir.

Tüketici eğitiminde temel amaç; tüketiciye ihtiyaç duyduğu bilgileri nereden ve nasıl elde edeceğini, bu bilgileri nasıl değerlendireceğini, nasıl kullanabileceğini öğretmek ve böylece mal veya hizmetleri satın alma ve kullanma becerisini geliştirmek, üretim ve bölüşüm şartlarının sorgulanmasını, bir bütün olarak çevre bilincini, üretimin olduğu gibi, tüketimin de niteliğini belirleyen ekonomik ve toplumsal tercihlerde taraf olmayı içermektedir. Tüketici eğitimi ve öğretimi dar anlamda tüketicilerin alış veriş öncesi, alış veriş anında ve alış veriş sonrasında ödedikleri paranın tam karşılığını alarak mutlu olmalarını sağlamaya çalışır.

Tüketici eğitimi; her tüketicinin kendi ihtiyacına, amacına ve sosyal düşüncelerine uydurulduğu sürece görevini yapabiliyor ve etkili olabiliyor demektir. Bu nedenle yaygın ve örgün tüketici eğitim programları ile tüketicinin toplumsal ve ekonomik değişmeleri anlayacak şekilde eğitilmesi gereklidir.

Tüketici şu konularda eğitilmelidir.

  • Hak ve sorumluluklarının tanıtılması, öğretilmesi ve böylece bilinçlendirilerek umursamazlıktan kurtarılması,
  • Mal ve hizmetlerin seçimi, satın alınması, kullanımı, tamir ve bakımı gibi konularda yol gösterici bilgiler veya bu bilgilerin nereden bulunabileceği,
  • Haklarını kullanma ve arama yollarının gösterilmesi
  • Para tasarruf edici piyasa araştırması yoluyla fiyatların, markaların karşılaştırılması, indirimli satışların izlenmesi gibi stratejilerin öğretilmesi ve karar verme becerilerinin geliştirilmesi,
  • Tüketiciyi korumaya yönelik çalışmalar yapan ve tüketici şikayetlerini izleyen mevcut kurumların, örgütlerin ve ilgili yasaların tanıtılması ve duyurulması,
  • Tüketici olarak birbirlerinin haklarına saygılı olan, topluma ve çevreye karşı duyarlı ve sosyal sorunlarla ilgilenme istekliliği gösteren bilinçli tüketici tipinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılması
  • Tüketimi ve üretimi sorgulamak, alternatif üretim ve tüketim modelleri geliştirmek.
  • Ülke kaynaklarının tüketicilerin temel ihtiyaçlarına uygun olarak en rasyonel şekilde kullanılmasında etkili olmak,
  • Doğru ve sağlıklı bir tüketici kültürü ve anlayışı geliştirmek ve yerleştirmek,
  • Tüketim ve üretim konusunda yönlendirilen değil, yönlendiren olabilme bilincini vermek,
  • Tüketiciler arasında, hak ve yararlarının bir araya gelinerek toplumda korunma ve dayanışma bilincinin ve ortak şartları paylaşma anlayışının doğup gelişmesine yardımcı olmak,
  • Tüketicilerin kendilerine, örgütlerine ve topluma karşı sosyal sorumluluklarının gelişmesine imkân sağlamak,
  • Tüketicileri temel vatandaşlık ve tüketici hak ve sorumluluklarının neler olduğu konusunda bilinçlendirmek,
  • Tüketicilerin aldatıldığı, yanıltıldığı, mağdur edildiği durumlarla ilgili olarak tüketicileri ve kamuoyunu uyarma, bilgilendirmek, ilgili firma ve devlet kuruluşlarının önlem almalarını sağlamak,
  • Mal ve hizmetlerle ilgili tahlil ve deney sonuçlarını tüketicilere iletilmesini sağlamak,
  • Çeşitli devlet kuruluşlarının tüketiciyi dolaylı ve dolaysız ilgilendiren çalışmalarında tüketicilerin bilgilendirilmesini sağlamak,
  • Tüketicilere, tekel, kartel, ve tröstlere karşı korunma ve mücadele yollarını göstermek,
  • Mal ve hizmetleri tüketirken temel amacın ihtiyaçları karşılamak olduğu bilincini vermek,
  • Enflasyon ve hayat pahalılığına karşı mücadele bilincini geliştirmek.

Tüketicilerin ihtiyaç ve amaçlarına uygun kaliteli, sağlıklı, güvenli, ucuz, dayanıklı ve yeterli miktarda mal ve hizmet üretilmesi ve dağıtılması konusunda gerek kamu gerekse özel sektöre karşı etkili olma yollarını göstermek ve bu konuda bilinç kazandırmak.

Çocuklara gençlere ve yetişkinlere haklarının ve sorumluluklarının bilincinde, mallar ve hizmetler arasında bilinçli bir seçim yapma yeteneğine sahip, iyiyi kötüden ayıran tüketiciler olarak hareket etmelerini sağlayacak şekilde eğitilme imkanı temin edilmelidir. Bu amaçla tüketiciler özellikle çağdaş ekonominin ilkeleri hakkında temel bilgilere sahip kılınmalıdır.

         Tüketici eğitimi verecek kişilerin eğitilmesi başlıca sorunlardan biri olarak belirmektedir. Bu konuda bir çok düşünceler ortaya atılmıştır. Ekonomik ve sosyal alanlarda yapılacak araştırmalara dayandırılarak bu eğitimi verecek merkezlerin kurulması ve bu merkezler arasında gerek öğrenci gerek eğitimcilerin birbirlerinden düşünce alış-verişinde bulunabilmeleri sağlanmalıdır

    

  1. Sağlıklı Bir Çevreye Sahip Olma Hakkı

Çevre, bireylerin fiziksel, zihinsel ve moral gelişmesini etkileyen faktörleri kapsamaktadır. İnsan çevreyi oluşturan su, hava, toprak ve benzeri doğal kaynakları kullanmakta, başka bir deyişle bunların tüketicisi olmaktadır.

Yaşamın kalitesini artıracak fiziksel bir çevreye sahip olma, çevresel tehlikelerden korunma ve çevreyi bugünkü ve gelecekteki nesiller için koruma bu hak kapsamında yer almaktadır.

Çevrenin korunmasında tüketici ve üreticiye önemli sorumluluklar düşmektedir. Günümüzde ürünlerin satışı ile firmanın tüketici üzerinde yarattığı çevreci imaj arasında belirgin bir ilişki bulunmaktadır. Eğer toplum çevre bilincine sahip olmayı olumlu bir özellik olarak kabul ediyor ve tüketici çevreci sloganlı ürünler tercih ediyorsa üretici firma da ekolojik ambalajlı ürünleri üreterek ve pazarlayarak bu imajı geliştirebilir. Böylece üretici çevre dostu ürünleri üreterek, tüketici de bunları seçerek, giderek artan atık probleminin çözümüne katkıda bulunabilir.

Günümüzde tüketiciler çevre sorunlarına büyük ilgi göstermekte ve kirliliği azaltma amacıyla fazla ödeme yapma konusunda istekli davranmaktadırlar. Çalışmalar özellikle bir grup tüketicinin çevre problemlerine daha duyarlı olduğunu göstermiştir. Çevre önümüzdeki yıllarda da önemli bir sorun olarak gündemde kalacağından, çevre bilinçli tüketiciler, tüketici hareketinin bir parçası olarak seslerini duyurmaya devam etmelidirler.

 

  1. Sesini Duyurma ve Temsil Edilme Hakkı

Tüketiciler piyasadaki olumsuz gelişmelere karşı korunabilmek için örgütlenerek sesini etkili bir şekilde ilgili mercilere duyurmalıdır. Özellikle kendileri ile ilgili alınan kararlarda ve yasa hazırlıklarında tüketicilerin temsil edilmeleri gerekir.

Tüketici haklarının korunması konusunda devlet pekçok görevler üstlenmiş olmakla birlikte tüketicilerin kendi aralarında kuracakları örgütlere de önemli görevler düşmektedir. Bugün tüketici haklarının korunması ve geliştirilmesinde en etkili kurumun tüketici örgütleri olduğu kabul edilmektedir.

Tüketicilerin hak ve yararlarını korumak ve geliştirmek amacı ile serbest olarak kurdukları özel hukuk tüzel kişiliğine sahip bağımsız kuruluşlara Tüketici Örgütleri denilmektedir. Geniş anlamda, devletin tüketici hak ve menfaatlerini korumak ve geliştirmek amacı ile kurduğu, desteklediği kurum ve kuruluşlar da tüketici örgütleri kapsamına girer.

Birçok ülkede tüketiciler, satın alma sırasında karşılaştıkları en basit sorundan, radyasyon, hava kirliliği gibi çevre sorunlarına kadar çok çeşitli sorunlarını ele almak üzere birlikler, dernekler ve gruplar halinde toplanmaktadırlar. Bu birliklerin esas amacı, ürünlerin kaliteleri hakkında araştırmalar yaparak tüketiciyi aydınlatmak ve kendilerini koruyacak düzeye çıkarmaktır.

Türkiye’de gerçek anlamda ilk tüketici örgütlenmesi 1995 yılından itibaren başta İstanbul, Ankara olmak üzere tüketici koruma dernekleri ile başlamıştır.

Bu derneklerin faaliyet konularını:

  • Tüketicilerin kamu ve özel kesimde temsili,
  • Çeşitli konularda tüketici eğitimi ve aydınlatılması,
  • Tüketici sorunlarının araştırılması,
  • Tüketici örgüt, büro ve merkezler, kurulması,
  • Mal ve hizmetler hakkında çeşitli araştırmalar yapılması teşkil etmektedir.
 7.Temel İhtiyaçların Giderilmesi Hakkı

Tüketicilerin temel ihtiyaçlarının giderilmesi hakkı, insan yaşamını garantilemeye yetecek miktarda gıda maddesi, giyim, barınma, sağlık, temizlik ve benzeri ihtiyaçların karşılanmasını içerir. Tüketicilerin temel gereksinimlerinin karşılanması tüketici haklarının başında gelen haklardan birisidir.

 8. Seçme Hakkı

Tüketici, seçme hakkının sonucu olarak da, piyasadaki mal ve hizmetleri kalitelerinden emin olarak uygun fiyatlarla satın alabilmelidir.

Günümüzde modern mal ve hizmet pazarı o kadar genişlemiştir ki, milyonlarca tüketici birçok ürünün farkında bile değildir. Ürünlerin sayısı ve çeşitleri arttıkça tüketicilerin bunları değerlendirme yetenekleri de azalmaktadır. Bu durumda tüketiciler kalitenin bir ölçüsü olarak fiyatları göz önünde bulundurmaya yönelmişlerdir. Düşük fiyatı kalitesizliğin, yüksek fiyatı ise kalitenin teminatı olarak kabul etmektedirler. Tüketicilerin çok büyük bir bölümünün üretim maliyetleri konusunda bir fikri yoktur ve bu durum üreticiler açısından bir avantaj oluşturmaktadır. Pazarda kalitesiz ürünler yüksek fiyatlarla yer almakta ve alıcı bulabilmektedir.

Tüketici satın aldığı ürünü iyi tanıdığı, bu ürün ve hizmet ile ilgili olarak iyi aydınlattığı takdirde bilinçli bir seçim yapabilir. Bu nedenle, tüketicilerin bilgilendirme ve eğitim hakkı ile bilinçli bir seçim hakkı birbirlerine sıkı sıkıya bağlıdır.