23 Haziran 2018 Cumartesi

0312 416 63 17

MAKALELER

Tüketici Eğitimi ve Önemi

 

Tüketicinin korunması konusu 20. yüzyılın başlarından itibaren önem kazanmış ve en çok tartışılan konulardan biri olmuştur. Günümüzde tüketicinin karşı karşıya kaldığı en önemli sorun sınırlı kaynakları ile ihtiyaçlarını en iyi şekilde giderebileceği mal ve hizmetleri satın almaktır.  Bilim ve teknolojideki hızlı gelişmeler nedeni ile kaynaklarda önemli artışlar meydana gelmekte, bu durum her gün yeni mal ve hizmetlerin üretilmesine neden olmaktadır. Tüketicinin ürün ve hizmetlerin çeşitliliği ve karmaşıklığı karşısında tüketim alanlarının bir veya belki bir kaçında bir dereceye kadar uzman olması mümkün olsa bile, ürün ve hizmetleri tam olarak değerlendirebilmesi olanaksızdır. Sonuçta tüketici bu ürünler arasından ihtiyacına en uygun olanını bilinçli bir şekilde seçememekte, seçebildiği ürünün özelliklerini de çok iyi bilememektedir.

         Ekonomik faaliyetlerin esas amacının tüketici ihtiyaçlarının karşılanması ve tatmini olmasına rağmen, bu faaliyetlerin esas nedeni olan tüketici, bu konuda doğrudan söz sahibi olamamaktadır. Ekonomik bilimlerin ve bunların uygulanması ile ilgili bütün faaliyetlerin hedefi olan tüketici, ancak talep ve seçme özellikleri açısından etkin olabilmekte, kendi refahı ve tatmini için, çok zaman üreticinin ve aracının davranışları nedeni ile sıkıntı çekmekte ve çoğunlukla da istismar edilmektedir.

         Ekonomide tam rekabet düzeninin ancak kâğıt üzerinde kalan bir uygulama olması, genellikle de eksik rekabet olarak gerçekleşmesi tüketicinin liberal ekonomilerde istismar edilmesine neden olmaktadır.

         Ülkemizde tüketiciler;

  • Malların temiz,  sağlam ve dayanıklı olmaması,
  • Sağlığa aykırı olması,
  • Pahalı olması,
  • Satın alınacak mal veya hizmet hakkında yeterli bilgi edinememe hatta yanlış bilgi edinme,
  • Aynı mal veya hizmet için farklı fiyat uygulamaları,
  • Satın alma sonrası hizmet yetersizliği vb. sorunlar ile karşılaşmaktadırlar.

Ülkemiz gibi tüketicinin korunmasına yönelik çalışmaların çok yeni olduğu ülkelerde;

  • Tüketici bilincinin gelişmesi,
  • Tüketicinin kendi ihtiyaçlarını iyi tespit edip, ihtiyaçlarına en iyi cevap verebilecek mal ve hizmet seçimini bilinçli ve akılcı yapabilmesi,
  • Satın alma aşamasında aldatılmaması,
  • Malların kullanımında dikkatli olup güven içinde davranması konuları önemlidir.

Bu noktada, tüketicinin eğitimi ve bilgilendirilmesi ihtiyacı ortaya çıkmaktadır.

 

 

 

 

 

         Tüketici Eğitimi

 Bireyi mevcut ekonomik ve kişisel kaynaklarını arzu ve ihtiyaçlarını tatmin edecek biçimde değerlendirmeye yeterli hale getirebilecek düşünce, anlayış ve bilgilendirme süreciolarak tanımlanmaktadır.

         Tüketici Eğitiminin Temel Amaçları

         -Tüketicinin kendi değer sistemini anlamasını,

         - Karar verme yeteneklerini geliştirmesini,

         - Pazarda bilgi ve alternatifleri değerlendirmesini,

         - Satın alma işleminden tatmin olmasını,

         - Hak ve sorumluluklarının bilincine varmasını sağlamaktır.

         Tüketicinin bilgilendirilmesi

 Doğru seçim yapabilmesi için mal ve hizmetler hakkında gerekli ve sağlıklı bilginin sağlanması, aldatıcı ve yanıltıcı reklâm, etiketleme ve ambalajlama gibi uygulamalar ile alışverişten doğan maddi ve manevi zararların karşılanması için yapılması gereken işlemler konusunda aydınlatılmasıdır.

         Eğitim ve bilgilendirme birbirini tamamlar. Tüketiciyi bilgilendirmek ona bir araç vermektir. Eğitim ise, bu aracı kullanmayı öğrenme sürecidir. Tüketicinin eğitimi ve bilgilendirilmesinin tüketicinin korunmasında önemli bir rolü vardır.  

Tüketici Eğitimi, Bilgilendirilmesi ve Örgütlenmesinin Temel Amaç ve İlkeleri

   Amaç

           Tüketici eğitimi, bilgilendirilmesi ve örgütlenmesinin temel amacı, evrensel kabul görmüş tüketici haklarının gerçekleştirilmesi doğrultusunda tüketicinin ihtiyaç duyduğu bilgileri nereden ve nasıl bulacağını, bilgileri nasıl değerlendireceğinin öğretilmesi ve böylece ürün veya hizmetleri satın alma ve kullanma becerisi ve çevre bilincinin geliştirilmesini; üretim ve bölüşüm koşullarının sorgulanmasını, üretimin olduğu gibi tüketimin de niteliğini belirleyen ekonomik ve toplumsal tercihlerde taraf olmayı içerir. 

İlkeler

         Tüketici eğitimi, bilgilendirilmesi ve örgütlenmesinin temel ilkeleri söyle özetlenebilir;

         — Ürün ve hizmetlerin seçimi, satın alınması, kullanımı, tamir ve bakımı gibi konularda yol gösterici bilgiler ve bu bilgilerin nerelerden, nasıl bulunabileceği, çeşitli ürünlerin satın alınmasında dikkate alınacak kriterleri belirlemek,

         — Tüketicilere para, zaman ve enerji tasarrufu sağlayıcı yöntemleri öğretmek ve karar verme becerilerini geliştirmek,

         — Toplumun sosyal, kültürel ve moral değerlerini olumsuz yönde etkileyen, tüketicileri aldatıcı, yanıltıcı, gereksiz ve yanlış tüketime yönlendiren pazarlama iletişimleri konusunda uyarmak,

         —Tüketiciyi korumaya yönelik kurumları,  örgütleri tanıtmak, bu konularla ilgili mevzuatı anlatmak, duyurmak,

         — Diğer tüketicilerin haklarına saygılı, topluma ve çevreye karşı duyarlı ve sosyal sorunlarla ilgilenme istekliliği gösteren ‘’bilinçli tüketici’’ tipinin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılmasına çalışmak,

         — Tüketicilerin haklarını arama, kullanma, savunma ve örgütlenme bilincini geliştirmek,

         — Tüketim ve üretimi sorgulamak, alternatif üretim ve tüketim modelleri geliştirmek,

         — Ülke kaynaklarının tüketicilerin temel ihtiyaçlarına uygun olarak en akılcı biçimde kullanılmasında etkili olmak,

         — Doğru ve sağlıklı bir tüketici kültürü ve anlayışı yerleştirerek geliştirmek,

         — Tüketicileri temel vatandaşlık ve tüketici hak ve sorumluluklarının neler olduğu konusunda bilinçlendirmek,

         — Tüketim ve üretim konularında yönlendirilen değil, yönlendiren olabilme bilincini vermek,

         — Tüketiciler arasında;  dayanışma bilincinin geliştirilmesine yardımcı olmak,

         — Tüketicilerin etik bilinci ve topluma karşı sosyal sorumluluklarının gelişmesini sağlamak,

         — Tüketicilerin aldatıldığı, yanıltıldığı, mağdur edildiği durumlarla ilgili olarak kamuoyunu uyarmak, bilgilendirmek ve ilgili firmalar ile devlet kuruluşlarının önlem almalarını sağlamak,

         — Mal ve hizmetleri tüketirken temel amacın, sosyo ekonomik ve kültürel ihtiyaçları karşılamak olduğunu, tüketimin sosyal statü göstergesi olarak kullanılmaması gerektiği görüşünü benimsetmek ve bilincini vermek,

         — Enflasyon ve hayat pahalılığına karşı mücadele bilincini geliştirmek,

         —Tüketicilerin temel ihtiyaçları ve amaçlarına uygun, kaliteli, sağlıklı, güvenli, ucuz, dayanıklı, yeterli miktarda mal ve hizmet üretilmesi ve dağıtımı konusunda devlet ve özel sektöre karşı etkili olma bilincini kazandırmak ve yollarını göstermek.

Tüketici Eğitimi Biçimleri

         Tüketici eğitimi örgün ve yaygın eğitim şeklinde ele alınabilir.

     Örgün Eğitim

         - Okul öncesi dönemi  

         - Okul dönemi,

              İlköğretim

              Ortaöğretim

              Yükseköğretim (ihtisas dallarına göre)

       Yaygın eğitim

  • Farklı yaş gruplarına göre tüketiciler (Çocuk, genç, yetişkin, yaşlı)
  • Farklı gelir gruplarına göre tüketiciler (Düşük, orta, yüksek sosyo ekonomik düzey)
  • Farklı yerleşim yerlerine göre tüketiciler (Kırsal, gecekondu, kentsel)
  • Çalışma statüsüne göre tüketiciler (Çalışan, çalışmayan)
  • Özel tüketici grupları (Engelli, turist vb.)

         Bu hedef kitlenin eğitimi okul öncesinden başlayıp hayat boyu devam eden örgün ve yaygın eğitim çerçevesinde devam eder.

           Tüketici Eğitimi ve Bilgilendirme Konuları

         -Tüketici Eğitiminde Kavramlar

         -Tüketicinin Hakları ve Sorumlulukları

      • Evrensel tüketici hakları
  • Ülkemizdeki tüketici mevzuatındaki yasal haklar ve

uygulamalar

  • Haklarını kullanma ve savunma yolları
  • Ayıplı mal ve hizmetler
  • Taksitli, kampanyalı, kapıdan satışlar
  • Tüketici kredileri,sözleşmeler
  • Süreli yayınlar
  • Etiket, garanti, tanıtma ve kullanma kılavuzu ile satış sonrası hizmet uygulamaları
  • Ticari reklam, ilan ve satış promosyonları
  • Tüketici sağlığı ve güvenliğinde risk unsurları
  • Kamu hizmetleri

            -Aile Geliri ve Yönetimi

            -Tüketicinin Çeşitli Tüketim Ürünlerini Satın alma, Kullanma   

              ile Bakım ve Korunması Konusunda Eğitimi   

  • Gıda maddeleri
  • Temizlik ve kişisel bakım ürünleri
  • Giyim ve tekstil
  • Konut
  • Mobilya
  • Elektrikli ve elektronik cihazlar
  • Ulaşım
  • Elektronik alışveriş

             -Hizmetlerin satın alınması

             - Tehlikeli mal ve hizmetler

             - Gıda güvenliği

             - Tüketici Sağlığı

               -  Enerji, Tasarruf ve Çevre

               -  Çevreye Duyarlı Sosyal Sorunlarla İlgili Tüketim

               -  Atık Yönetimi

               -  Tüketicilerin Örgütlenmesi ve Temsili 

               -  Tüketicinin Bilgilendirilmesi

                   Ürün yapısı ve kalitesi

                    Ambalaj, etiket (Hologram etiket, biocode vb.)

              - Aldatıcı ve yanıltıcı reklamlar

Tüketicinin Eğitimi ve Bilgilendirilmesi Araçları

Tüketici eğitimi araçları örgün ve yaygın eğitimde farklı olacaktır.

         Örgün Eğitimde

                  -Ders kitapları

                  -Örnek olay incelemeleri

                  -Temsil, tiyatro gibi eğitimsel oyunlar

                  -Konferans, seminer

         Yaygın Eğitimde

                  -Radyo ve televizyon programları

                  -Tüketici örgütlerinin yayın organları

                  -Toplantı, seminer, konferans ve paneller

                  -Yazılı basın

                  -Tüketici eğitimine ilişkin CD, kaset hazırlama

                  -Eğitimsel oyunlar; piyes, tiyatro, temsiller vb.

                  -Eğitici broşürler

         Tüketici Eğitimi ve Bilgilendirilmesinde mevcut Durum

 Dünyada

         Tüketicinin korunması konusu özellikle gelişmiş ülkelerde tam olarak çözülmüş, sistem kendini idare eder duruma gelmiştir. Özellikle Avrupa birliği ülkeleri ve ABD’ nde bu konuda çok fazla sorun görülmemektedir.Özellikle işletmeler tüketicisine saygılı davranmakta onun haklarını sonuna kadar gözetmektedir. Ancak orda da hiçbir sorun olmadığını söylemek yanlış bir ifade olacaktır.  Gelişmiş ülkelerde, özel firmaların tüketici eğitiminde program geliştirme, rehber hazırlama ve dergi çıkarma gibi etkinlikleri bulunmaktadır. Bu anlamda okullara tüketici eğitimi ile ilgili ücretsiz film, kaset ve broşür yollanmakta, eğitmenler için geziler düzenlenmekte ve üniversite araştırma merkezleri ile ortak eğitim programları hazırlanmaktadır.

         Avrupa birliğinde tüketicinin eğitimi ve bilgilendirilmesine yönelik çabalar çerçevesinde bir strateji oluşturulmuştur. Stratejide üç hususa dikkat çekilmektedir.

  1. Tüketicinin acil ve öncelikli problemlerini belirlemek,
  2. Toplumun her kesimini önemli teknolojik değişmelerden haberdar etmek,
  3. Finans hizmetleri tüketici çıkarları açısından değerlendirilmesi, finansal konularda yeterli ve tarafsız bilgi sunmak.

         Ayrıca Amsterdam Antlaşması’ nın 153. ve diğer maddeleri gereğince tüketicinin her alanda ve eğitim alanında güçlendirilmesi için gerekli tüketici politikalarının Avrupa Birliği politikalarına entegre edilmesi çabaları sürmektedir. 

         Türkiye’nin de imzacı ülkeler arasında olduğu BM Tüketici Anayasası (BM Tüketicinin Korunması Rehberi) imzacı devletlerin ulusal tüketici eğitim politika ve programlarını biran önce uygulamaya geçirmesini 1990 yılından beri istemektedir.

         Avrupa konseyi gibi uluslararası karar alma organları da sosyal ve ekonomik kalkınma için tüketici eğitiminin temel koşul olduğunu vurgulamıştır. 

         Herkes için eğitim (EFA) adı altında uluslararası bir kurum oluşturulmuş ve bu durum 2000 yılında herkesin tüketici eğitiminden geçmesini hedeflemiştir. Yetişkinler için tüketici eğitimi konusunda da dünya da bazı gelişmeler varsa da henüz tam oturmamıştır.

         Uluslararası Tüketiciler Birliği’nin hazırladığı Iyi Uygulamalar Kod’ u gereğince hükümetler, eğitim otoritelerinin belirli rehberler hazırlaması planlanmıştır. Bu rehberlerin bir bölümü geliştirilmiş bulunmaktadır.

         Gelişmiş ülkeler artık günümüzde temel tüketici şikayetleri ve tazmini konusunda çalışmaktan çok, tüketici güvenliği, tehlikeli ürünler vb. daha global problemlerle uğraşmaktadır.

Türkiye’de

         Türkiye’ de tüketicinin korunması ile ilgili başlıca tarafların faaliyetleri şu şekilde özetlenebilir.

         Devletin Tüketiciyi Koruma Alanındaki Çalışmaları

         Devlet, piyasa ekonomisinin gereği bir yandan serbest rekabeti desteklerken diğer taraftan da piyasayı düzenlemek, disiplin ve kontrol altında tutmak için tedbirler almak durumundadır.   Bu konuda devletin bir tüketici politikası olması gereklidir.

Tüketici politikası; tüketicilerin refah ve korunmasını etkileyen faaliyetlerin yönetiminde hükümet tarafından yapılan ya da yapılmayan faaliyetleri kapsamaktadır.

Gelişmiş ülkelerde hükümetler kendi bünyeleri içinde tüketici bakanlıkları, tüketici komite ve konseyleri ile standart ve belgelendirme kuruluşları gibi icra organları kurmak suretiyle uygulama yapmaktadırlar.

         Türkiye Cumhuriyeti Anayasanın da 167 ve 172. maddeleri devletin tüketiciyi korumaya yönelik uygulamalarının önemlilerindendir. Borçlar Kanunu ve Türk Ticaret Kanunu’nun değişik maddelerinde de tüketicilerin korunmasına yönelik maddeler bulunmaktadır.  Ancak son yıllara gelinceye değin tüketicinin devlet tarafından korunması konusundaki politikaların işleyişi daima yavaş ve gerekli etkiden uzak olmuştur. 1990’ lı yıllarda özellikle tüketici örgütlerinin ortaya çıkışı ve yaygınlaşması, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı’na bağlı olarak Tüketici ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü’nün kurulmasıyla hız kazanmıştır. Özellikle 8 Mart 1995 yılı, 22221 Sayılı Resmi Gazete’de yayınlanarak, 8 Eylül 1995 tarihinde yürürlüğe giren 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun bu konuda atılmış en önemli adım niteliğini taşımaktadır. Çıkarılan bu kanunla tüketicinin korunması konusu tek bir çatı altına alınmış ve mevzuat açısından da önemli yenilikler ortaya konmuştur. Bu kanun daha sonra piyasanın gereklerine uygun olarak tekrar revize edilmiş ve 6.3.2003’ de kabul edilerek tüketicinin hizmetine girmiştir.   

         Türk Gıda Kodeks’i Yönetmeliği’nin 9.  bölümünde “Ambalajlama, Etiketleme ve İşaretleme” başlığı altında, Türk Gıda Kodeks’ inde yer alan tüm gıda maddelerinin ambalajlanması zorunluluğu getirilerek; gıda maddelerinin etiketinde bulundurulması zorunlu bilgiler belirlenmiştir.

         Evlerde ve benzeri yerlerde kullanılan elektrikli cihazlar için güvenlik kurallarına ilişkin standartlar bulunmaktadır.  Standart belgesi  bulunan sanayi mamullerinin ambalajları üzerinde bulunması gereken bilgiler her standartta belirlenmiştir.

Ancak, tüketicinin bilgilendirilmesine yönelik, bu düzenlemelere uyulmamaktadır. Konu ile ilgili kamu denetimleri de yetersizdir. 

Hizmetlere yönelik tüketici bilgilendirilmesi hakkında reklamlar dışında hiçbir düzenleme mevcut değildir.

Aldatıcı ve yanıltıcı reklâmların önlenmesi konusunda ana kanun ‘’4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’dur’’. 

         Kozmetiklerle ilgili uygulamalar Sağlık Bakanlığı İlaç ve Eczacılık Genel Müdürlüğü’ nün yetki ve sorumluluğunda olup, Kozmetik Kanunu ve Kozmetik Yönetmeliği ile kurallara bağlanmıştır. 

         İlaçlarla ilgili uygulamalar ise Sağlık Bakanlığı İlaç ve Eczacılık Genel Müdürlüğü’nün yetki ve sorumluluğunda olup, Beşeri İspençiyari ve Tıbbi Müstahzarlar Kanunu ve Tıbbi Müstahzarların Tıbbi Tanıtım Yönetmeliği ile kurallara bağlanmıştır. 

 Tüketicinin Örgütlenmesinde Mevcut Durum 

         Türkiye’de tüketici örgütlenmesi 1990 yılından sonra başlayan yeni bir harekettir. Özellikle 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’ un yürürlüğe girmesiyle birlikte tüketici örgütleri sayısında da artış olmuştur. Bugün itibarı ile özellikle de il düzeyinde olmak üzere kırkın üzerinde tüketici örgütü vardır. Ancak Türkiye çapında örgütlenebilenlerin sayısı sınırlıdır. 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun kapsamında oluşturulan Tüketici Konseyi, Reklam Kurulu, Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ve Toptancı Hal Hakem Heyetleri’nde tüketici örgütleri belirli kıstaslar doğrultusunda temsil edilmektedir. Reklâm Kurulu’nda temsil edilen tüketici örgütleri ise Tüketici Konseyine Katılan örgütler arasından seçilmektedir.

         Tüketici örgütleri kısıtlı ekonomik koşullara karşın örgün ve yaygın eğitim kapsamında tüketicilerin eğitilmesi, bilgilendirilmesine yönelik önemli çalışmalar yapmaktadırlar. Televizyon ve radyo programları, konferans, panel, seminer, basın açıklamaları bu çalışmaların bazılarıdır. 

         Ancak, tüketicide örgütlenme bilincinin zayıflığı, yasal düzenlemelerdeki kısıtlayıcı ve caydırıcılık, maddi sorunlar gibi çeşitli nedenlerle ülkemizde tüketicinin örgütlenmesi istenilen düzeye getirilememiştir.

          İşletmelerin Tüketiciyi Koruma Alanındaki Çalışmaları

         Ayrıca tüketici eğitimi ve bilgilendirilmesinde özel kesimin de çalışmaları giderek artmaktadır. Birçok işletme tüketiciye zarar verici uygulamaları önleyici tedbirler almakta, zaman zaman hatalı ürünlerini gönüllü olarak düzeltme yoluna gitmektedir. İşletmeler tüketiciyi daha iyi anlayabilmek için direk yöntem ve araçlar geliştirirken, tüketici şikâyet ve rahatsızlıklarını dinlemeye ve değerlendirmeye başlamışlardır. Bunların başında da 0 800’lü ücretsiz tüketici danışma hatları, tüketici danışmanlığı gibi uygulamalar gelmektedir Modern, sosyal pazarlama anlayışını benimsemiş, mal ve hizmet üretiminde tüketici tatminini ön plana alarak etik kurallara uygun ürün sunan işletmelerin tüketici taraftarlığı konusunda olumlu oldukları söylenebilir.