TÜKETİCİNİN EL KİTABI


Kanun No: 4077
Kabul Tarihi: 15.03.2003
Bu kanun amacı, ekonominin gereklerine ve kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, aydınlatıcı, eğitici, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı önlemleri almak ve tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konudaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmeye ilişkin hususları düzenlemektir.

AYIPLI MAL VE HİZMET NEDİR?

Satın aldığınız mal ve hizmetin ;
- Ambalajında,etikedinde , tanıtma ve kullanma klavuzunda belirtilen,
- Satıcı tarafından vaadedilen,
- Standardında belirtilen,
Nitelik ve/veya miktarına aykırılıklardan,
- Kullanım amacı bakımından değerini veya beklediğiniz faydaları azaltan veya ortadan kaldıran eksikliklerden,
Birini taşıması durumunda bu mal veya hizmet ayıplıdır.

AYIPLI MALDAN DOĞAN SORUMLULUK
Satici,tercih ve talep ettiğiniz seçeneği yerine getirmekle yükümlüdür.

Satın aldığınız ayıplı maldan ve/veya ayıplı malın neden olduğu her türlü zarardan dolayı satıcı,bayi,acenta,imalatcı-üretici ve ithalatçı birlikte ve zincirleme sorumludurlar.

Satın aldığınız malın ayıbı gizli nitelikte ise , hakkınızı aramak için kanuni süre iki yıldır.
Satıcı,satılan malın ayıbını tüketiciden hile ile gizlemişse 2 yıllık zamanaşımı süresinden faydalanamaz.


SATIN ALDIĞINIZ MAL AYIPLI İSE HAKKINIZ NEDİR?
Satın aldığınız malın ayıplı olduğunun anlaşılması halinde ; malın teslim tarihinden itibaren 30 gün içinde satıcıya başvurarak
- Değiştirilmesi,
- Ödediğiniz bedelin iade edilmesi,
- Ayıpın neden olduğu değer kaypının bedelden indirilmesi,
- Ücretsiz olarak onarılması,

-Tazminat hakkı,
Haklarından istediğiniz birini talep edebilirsiniz.


HAKEM HEYETİ NEDİR?
Tüketicinin korunması hakkında kanun'un 22nci maddesi gereği her il ve ilçe merkezinde tüketici sorunları hakem heyetleri kurulmuştur.
Bu heyetler tüketiciler ile satıcılar arasında ayıplı mal ve hizmetlerden doğan anlaşmazlıklara bakmakla görevli ve yetkilidir.
Sorunlarınızın çözümünde kısa sürede sonuç alabileceğiniz tüketici sorunları hakem heyetlerine başvurmaktan çekinmeyiniz.

HAKEM HEYETLERİ NERELERDE VE KİMLERDEN OLUŞUR
Tüketici sorunları hakem heyetleri,80 il merkezinde Sanayi ve Ticaret il müdürlükleri ve tüm ilcelerde kaymakamlıklar bünyesinde kurulmuştur.
Başkanlığı
İllerde : Sanayi ve Ticaret il müdürleri
İlçelerde : Kaymakam veya görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen hakem heyetlerinin
Üyeleri : Tüketici kuruluşu temsilcisi
Belediye personeli
Baro mensubu
Ticaret veya esnaf ve sanatkarlar odası temsilcisi olmak üzere 5 kişiden oluşur.


HAKEM HEYETİNE NASIL BAŞVURABİLİRSİNİZ
Başvurular,
Mal ve hizmeti satın aldığınız satıcının bulunduğu yerdeki tüketici sorunları hakem heyetine yapılır.
Ancak kapıdan satışla ilgili uyuşmazlıklarda tüketicinin bulunduğu yerdeki hakem heyetine başvurulur.
Başvurunuz bilirkişi incelemesi gerektirmiyorsa en geç bir ay içerisinde karara bağlanır.
Hakem heyetlerinin 500,000,000 TL’ye kadar olan davalarda kararı kesindir.

Başvurularda herhangi bir ücret alınmaz.


TAKSİTLİ SATIŞ
Taksitli satışlardan doğan borclarınızın tamamı veya bir kısmını önceden ödeme hakkına sahipsiniz.

Bu durumda satıcı ödenen miktara göre gerekli faiz indirimini yapmakla yükümlüdür.
Mal veya hizmetinsatıcı ile aranızda yazılı olarak belirlenen toplam satış fiyatı hiç bir şekilde artırılamaz.
Bir nüshası da size verilmesi zorunlu olan sözleşmede,
Peşin satış fiyatı,
Faizle birlikte toplam satış fiyatı,
Faiz miktarı,yıllık faiz ile gecikme faizi oranları,
Ön ödeme tutarı ( peşinat ),
Ödeme planının bulunması gereklidir.Dikkat ediniz.

KAMPANYALI SATIŞLAR
Kampanyalı satışlarda,ilan ve taahhut edilen mal veya hizmetin;
- Teslimatının zamanında yapılmaması,
- Fiyat nitelik ve miktarında sözleşmeye aykırı davranılması
Durumlarında,satıcı,bayi,acenta,temsilci,imalatcı-üretici ve ithalatçı birlikte ve zincirleme sorumludur.
Sözleşmede kampanya bitiş tarihi ile malın yada hizmetin teslim veya yerine getirilme tarih ve şekline ilişkin bilgilerin yazılı olmasını arayınız.
Kampanyalı satışlarda da borcunuzun tamamını veya bir kısmını önceden ödemeniz durumunda satıcı,ödediğiniz miktara göre gerekli faiz indirimini yapmakla yükümlüdür.

KAPIDAN SATIŞLAR
Satıcının eviniz veya işyerinize gelerek yaptığı satışlardır;
- 7 gün içerisinde malı kabul veya hiçbir gerekçe göstermeden reddetmek hakkına sahipsiniz.
- 7 gün içinde malı kabul ediyorsanız, satıcı belgeleri kendi el yazınızla tarih ve imza artırarak geçerli kılar.

- 7 gün içinde malı kabul etmiyorsanız satıcı kullanımdan doğan herhangi bir maliyet talep edemez ve malı geri almak zorundadır.


TÜKETİCİ KREDİSİ
Banka veya benzeri finans kuruluşlarından tüketici kredisi kullanılması durumunda, yapılan sözleşmenin bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur.

Sözleşme süresi içerisinde kredi şartlarıtüketici aleyhine değiştirilemez.
Tüketici kredisinden doğan borçların tamamının veya bir kısmının önceden ödenmesi durumunda banka gerekli faiz ve komisyon indirimini yapmakla yükümlüdür.


SATIŞ SONRASI HİZMETLER

GARANTİ BELGESİ
Sanayi bakanlığınca belirlenen sanayi mallarının garanti belgesi ile birlikte satılması zorunludur.

Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaran başlar ve en az 2 yıldır.
Garanti süresi içerisinde arızalanan malı,satıcı;hiçbir ücret talep etmeksizin tamir ile yükümlüdür.


SATICININ DEĞİŞTİRME YÜKÜMLÜLÜĞÜ
Sanayi malının;

  1. Tüketici tarafından satınalınmasından itibaren bir yıl içerisinde , aynı arızayı ikiden fazla tekrarlaması veya farklı arızaların dörtten fazla ortaya çıkması sonucu,maldan yararlanamamanın süreklilik göstermesi
  2. Tamiri için gereken azami 30 iş gününün aşılması,
  3. Firmanın servis istasyonunun düzenleyeceği raborla arızanaın tamir edilemeyeceğinin belirlenmesi,
    durumlarında tüketici malın ücretsiz olarak değiştirilmesini talep edebilir.

Satıcı bu talebi reddedemez.


TANITMA VE KULLANMA KILAVUZU
Sanayi bakanlığının belirlenen gerek yurt içinde üretilen gerekse ithal edilen sanayi mallarının bakım,onarım ve kullanılmasını gösteren türkçe tanıtım ve kullanma kılavuzlarıyla satılması zorunludur.


SERVİS HİZMETLERİ
İthalatçı veya imalatçılar,sattıkları sanayi malları için o malın sanayi bakanlığınca tespit edilen kullanım ömrü süresince bakım,onarım ve servis hizmetlerini yürütecek istasyonları kurmak ve yeterli teknisyen kadrosu ile yedek parça stoku bulundurmak zorundadırlar.


TÜKETİCİ SORUNLARIYLA İLGİLENEN YERLER
Satıcıyla yaptığınız görüşmeler sonucunda sorununuz çözüme kavuşmamışsa aşağıda açıklanan kurumlara başvurabilirsiniz.

  1. Bulunduğunuz yerdeki tüketicinin korunmasına yönelik olarak faaliyet gösteren dernek veya vakıflar
  2. Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri : 80 il merkezinde Sanayi ve Ticaret il müdürlükleri ve tüm ilçelerde kaymakamlıklar bünyesinde faaliyettedir.
  3. T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı : Tüketicinin ve Rekabetin korunması Genel Müdürlüğü Eskişehir Yolu 7.km/Ankara (Geniş Bilgi aşağıda verilmiştir.)
  4. Tüketici sorunlarına bakmakla görevli Tüketici Mahkemeleri veya görevli Asliye Ticaret veya Asliye Hukuk Mahkemeleri


HANGİ HUSUSLARDA TSHH'İNE GİDİLMEZ
4077 sayılı tüketiciyi koruma kanununun;

  1. 4/7 Özürlü mal satımı,
  2. 5/1 Satılan mal "numunedir" veya "satılık değildir" yazısı konulmaması,
  3. 6/3 Taksitli satışlarda satış sözleşmesinin bir nusasının tüketiciye verilmemesi,
  4. 7/3 Kampanyanın bitiş tarihi,mal veya hizmetin yerine getirilme tarik ve şekli ile 6/3 de yer alan diğer hususlar,
  5. 8/2 İade hakkına riayet etmemek,
  6. 9/1 Cayma bildirimi metninin ve tutanağın olmaması,
  7. 10/1 Kredi sözleşmesinin olmaması,
  8. 12/1-2 Etiket ve tarife listelerinin bulunmaması,
  9. 13/1-2 Garanti belgesi ve ücretsiz tamir konusuna uymamak,
  10. 14/1 Kullanma ve tanıtma klavuzu vermemek,
  11. 15/1 Servis hizmetlerini vermemek,
  12. 16 Ticari reklam ve ilanlara ilişkin düzenlemelere uymamak,
  13. 18 ve 19 Tehlikeli mal ve hizmet ile kalite denetimine ilişkin hususlardır.

TÜKETİCİNİN PRATİK HAKKINI ARAMA YOLU
Herhangi bir mal veya hizmet için madur duruma düştüğünüzde yapmanız gerekenler;

- Yetkili kişiye şikayetinizi açıklayan ve ne yapmak istediğinizi belirten bir yazıyla başvurmanızdır.

- Bu yazıyı iadeli taahhütlü olarak göndermeniz ve bir kopyasını saklamanız gerekir.
- Satıcıyla yaptığınız yazılı görüşmeler sonucunda sorununuz çözüme kavuşmamışsa il ve ilçe hakem heyetlerine başvurunuz.
- Yine çözüme kavuşmamışsa dernek veya kendin yukarda açıklanan özelliklere göre ilçe veya il hakem heyetine başvurulur.
- Çözüme ulaşmamışsanız hakem heyetinin verdiği lehte rapora göre tüketici sorunlarına bakmakla görevli Asliye Ticaret veya Asliye Hukuk Mahkemelerine başvurunuz.

- Herhangi bir mağduriyetinizde yardım için tüketicinin korunmasına yönelik olarak faaliyet gösteren dernek veya vakıflara başvurabilirsiniz.

Önemli Not :
- Uyuşmazlık kapıdan satış ise bulunduğun yerin hakem heyetine başvurulur.
- Uyuşmazlık mal ve hizmeti ise satıcının bulunduğu yerdeki tüketici sorunları hakem heyetine yapılır.
- 2007 yılı için,
- 792,12 YTL’ye kadar olan uyuşmazlıklarda ilçe hakem heyetlerine başvurulur.

- 2,067,89 YTL’ye kadar olan uyuşmazlıklarda Büyük şehir statüsündeki yerlerde il Hakem Heyetlerine bakmakla yükümlüdür.

- Belirtilen para sınırları dışında kalan davalar için direk olarak mehkemeye gidilmesi tavsiye edilir.

- Belirtilen parasal sınır altındaki davalarda T.S.H.H kararları kesindir.
- Hakem heyeti ve mahkemelere dava için (dosya ve posta masrafı hariç) ücret ödenmez.

HAKEM HEYETLERİ
İllerde TSHH Sanayi ve Ticaret il müdürlüğüdür.
İlçelerde TSHH Kaymakamlıklardır.

EVRENSEL KABUL GÖRMÜŞ TÜKETİCİ HAKLARI

  1. Temel ihtiyacların giderilmesi hakki
  2. Sağlıklı bir çevreye sahip olma hakkı
  3. Sağlık ve güvenlik hakki
  4. Sesini duyurma hakkı
  5. Eğitilme hakkı
  6. Bilgi edinme hakkı
  7. Mal ve hizmetlerin serbestçe seçilme hakkı
  8. Tazmin edilme hakki..

KapIdan SatIşlarda YargItayIn KararI

Yargıtay 13. Hukuk Dairesinin 08.02.1999 tarihinde verdiği (1999/2 E. ve 1999/587 K.) kararında, 9. maddede belirtilen işlem şartlarına (şekil şartlarına) uygun olmayan sözleşmelerden alıcının 7 gün ile bağlı olmaksızın dönebileceği belirtilmiştir. Bu durumda tüketicinin ödediği paranın ve henüz ödenmeyen senetlerin iadesi gerekmektedir. Yargıtay, senetlerin tamamının ödenmesinin veya aradan uzunca bir sürenin geçmiş olmasının da sözleşmenin benimsendiği anlamına gelmeyeceğini vurgulamaktadır. Söz konusu içtihat değişik Yargıtay kararlarında benzer şekilde kaleme alınarak kökleşmiş biçimdedir. Ancak Tüketicinin kötüniyetli olmasını da Yargıtayın ve hukuk sistemimizin korumadığının bilinmesi gerekir.

 

AyIplI Mallarda YargItayIn KararI

Yargıtay 13. Hukuk Dairesi 9.11.1998 tarihinde verdiği kararında (1999/6654 E. 1998/8835 K. ) yukarıda belirtilen seçimlik haklardan birini tercih ederek, satıcıya bildiren tüketicinin sonradan bundan dönerek diğer seçimlik haklarından birini kullanamayacağını belirtmektedir. Ancak aynı yasanın 13. maddesinde "Garanti Belgeli mallar" bakımından tercih hakkını ilk olarak onarım yönünde kullanan tüketici bakımından sonradan malın yenisi ile değiştirilmesini talep hakkını tercih edebilme imkanı getirilmiştir. Buna göre ilgili madde ve tebliğ hükümlerine göre satıcı, malın garanti süresi içerisinde malın gerek malzeme ve işçilik gerekse montaj hatalarından dolayı arızalanması durumunda, işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında ücret talep etmeksizin malın onarımı için, kendisine teslim edildiği tarihten itibaren 1 ay içerisinde tamir ile yükümlüdür. Satıcı, bu yükümlülüğünü gereği gibi yerine getirmez veya tamir süresini uzatırsa veya onarım yapılmakla birlikte aynı arızanın ikiden fazla, farklı türden arızaların dörtten fazla ortaya çıkması ve malı kullanamamanın süreklilik kazanması veya malın onarımının mümkün olmadığının tespit edilmesi durumunda, tüketici başlangıçta onarım hakkını kullanmış olsa bile yenisi ile değiştirilmesini talep etme hakkına sahiptir.

Tüketicinin yukarıda belirtilen haklarından birini veya 13. maddeden kaynaklanan yenisi ile değiştirilmesi hakkını kullanabilmesi, satın aldığı malın iade edilmesi ön koşuluna bağlanmamıştır. Söz konusu 15 günlük süre sadece ayıp ihbarı bakımından getirilmiştir.

Sanayi ve Ticaret Bakanlığı bilgilendirme hattı
0800 3148014

Alo tüketici hattı
175

tuketici@sanayi.gov.tr

Sanayi ve Ticaret Bakanlığı
Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü Telefonları

Ayıplı mal ve hizmet şikayetleri

: (312) 2860365/2330

Taksitli,kampanyalı ve kapıda satışlar

: (312) 2860365/2316

Promosyon Şikayetleri

: (312) 2860365/2324

Standart denetimleri

: (312) 2860365/2333

Garanti belgesi başvuruları

: (312) 2860365/2343

Satış sonrası hizmetler
yeterlilik belgesi başvuruları

: (312) 2860365/2342

Ticari reklam ve ilanlara ilişkin şikayetler 

: (312) 2860365/2310

Faks : 0312 2858840 ve 2879240